桐城市医保局围绕“新医保，心服务”，突出精准监督，采取“线上+线下”双监督模式，畅通监督举报渠道，推动医保服务监督高效化。

一、线下监督有访必处。坚持问题导向，将线下医保服务监督与“三看三比”品牌建设的内在要求贯通整合，在医保服务大厅醒目位置设立意见簿、公布投诉电话，主动接受办事群众对医保服务的综合点评。将群众评价意见及时分类整理，实行反馈整改，实现医保服务诉求—研判—答疑—反馈—整改—监督闭环运作。同时通过“好差评”制度的刚性约束倒逼医保“好服务”，借助可量化指标，缩短听取群众反馈的路径，切实解决群众需求。年初投诉意见薄上有3名群众反映医保窗口办理业务等待时间过长，我们立即整改，实行“一窗通办”，践行所有事一窗通办，一件事一次办成。日前，在省行风建设暗访随机抽查10名办事群众，“很满意”达100 %。

二、线上监督有诉必理。以群众满意度为医保服务的“度量衡”，依托“973阳光热线”平台，梳理上线流程及工作安排，每期由一名局领导和两名业务骨干一同上线，重点围绕落实医疗保障待遇、优化医保服务事项、医疗保障基金监管等领域重点问题进行解读。同时针对群众关切的医保热点问题，积极进行实时解答互动，需线下处理的，及时对接处理，限时办结。通过梳理汇总群众咨询，做好整理归档工作，总结不足之处并及时整改，为提高群众获得感夯实基础。截至目前，共上线4期，在线解答13条，自办5条，移送办理4条，均向投诉人反馈办理结果，做到有诉必理，有理必果。

三、平台监督有意必复。依托小微权力“监督一点通”平台延伸监督触角。通过整合在线投诉、小微权力清单、信息公开等子模块，把涉及群众切身利益的权力事项纳入平台统一管理。根据群众平台反映诉求、事项办理、办理评价、跟踪问效的运行流程，让大数据成为医保服务过程监督的重要抓手，及时将群众身边事化解在最小网格内。并结合“我为群众办实事”实践活动，多管齐下对平台进行宣传推广，寓监督于服务。目前，我局平台累计点击率1000余次。